Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização: 18 de outubro de 2026
A WaveHost garante 99,9% de disponibilidade mensal da infraestrutura dos Serviços pagos. Se não cumprirmos, você recebe crédito na próxima fatura. Este Acordo faz parte dos Termos de Serviço.
1. O que garantimos
- Disponibilidade: o servidor do seu Serviço responder normalmente pela rede (site na hospedagem, e-mail, aplicação do Vibe Host, VPS ligada e alcançável) durante pelo menos 99,9% do tempo em cada mês. Na prática, 99,9% equivale a no máximo cerca de 43 minutos de indisponibilidade por mês.
- Vale para todos os Serviços pagos de hospedagem, e-mail, Vibe Host e VPS. Planos gratuitos e períodos de teste não têm crédito.
2. Como medimos
- Monitoramos os servidores de fora do data center, a cada poucos minutos. Um período conta como indisponível quando o serviço não responde por mais de 5 minutos seguidos e o problema está na infraestrutura da WaveHost.
- Disponibilidade mensal = (minutos do mês − minutos indisponíveis) ÷ minutos do mês.
- O que vale é o nosso monitoramento e os registros do incidente. Se você tiver evidências de uma falha que não registramos, envie no pedido de crédito e analisaremos.
3. Créditos
| Disponibilidade no mês | Crédito sobre a mensalidade do Serviço afetado |
|---|---|
| de 99,5% a menos de 99,9% | 10% |
| de 99,0% a menos de 99,5% | 25% |
| menos de 99,0% | 50% |
- Em ciclos maiores que mensal (trimestral, anual, 24 ou 36 meses), a mensalidade é o valor pago dividido pelo número de meses do ciclo.
- O crédito máximo por mês é de 50% da mensalidade do Serviço afetado.
- O crédito é abatido em faturas futuras do mesmo Serviço ou de outro Serviço da conta. Não é convertido em dinheiro, exceto se o Serviço for encerrado com crédito pendente por causa de nova falha.
- Para clientes que contratam como empresa (pessoa jurídica, fora de relação de consumo), o crédito é a compensação pela indisponibilidade. Para consumidores, ele não afasta outros direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
4. Como pedir o crédito
- Abra um chamado no Painel em até 30 dias depois do fim do mês em que houve a falha.
- Informe o Serviço afetado e, se tiver, a data e hora em que percebeu o problema.
- Respondemos em até 5 dias úteis com a disponibilidade medida e o crédito, quando houver.
Para falhas graves e longas, aplicamos o crédito sem esperar o pedido.
5. O que não conta como indisponibilidade
- Manutenção programada avisada com pelo menos 48 horas de antecedência, até 4 horas por mês.
- Problemas causados pelo Conteúdo do Cliente: código, plugins, temas, atualizações, configurações, e sites ou aplicações que atingem os limites do plano.
- Serviço suspenso por falta de pagamento ou por violação da Política de Uso Aceitável.
- Em VPS: problemas do sistema operacional, de programas instalados por você, de firewall configurado por você ou de desligamento feito por você.
- Falhas de terceiros fora do nosso controle: DNS ou registro do domínio em outro provedor, provedor de internet do visitante, serviços de terceiros usados pelo site, e entidades de registro.
- Ataques de negação de serviço (DDoS) acima da capacidade de proteção disponível, e medidas tomadas para conter o ataque.
- Caso fortuito e força maior.
6. Suporte
| Situação | Meta de primeira resposta |
|---|---|
| Servidor ou serviço fora do ar para vários clientes | monitorado 24 horas por dia, com atuação imediata, inclusive fora do horário comercial |
| Seu serviço fora do ar ou com erro (chamado ou WhatsApp) | até 4 horas em horário comercial; fora dele, no início do próximo período de atendimento |
| Dúvidas, configurações e pedidos | até 1 dia útil |
Horário comercial: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. As metas de suporte são compromissos de atendimento e não geram crédito.
7. Backups
A frequência e a retenção dos backups estão descritas em cada plano e nos Termos. A restauração pedida ao suporte é feita em até 1 dia útil. Backups não fazem parte do cálculo de disponibilidade.
Quem somos e como falar com a gente
Wavehost Ltda (nome fantasia WaveHost), CNPJ 56.925.583/0001-16, com sede na Rua Frei Pedro Crisólogo, 200, Pirajussara, São Paulo/SP, CEP 05790-260. Atendimento pelo e-mail suporte@wavehost.com.br, pelo WhatsApp de suporte e pelos chamados no painel do cliente.